Главная

Защита прав потребителей

Закон РФ "О защите прав потребителей"

Информация

о работе отдела маркетинга по предупреждению нарушений закона РФ «О защите прав потребителей» за 2014 год

За отчётный период отделом проконсультировано по вопросам защиты прав потребителей и Правилам торговли 135 человек.

Ведётся учёт устных и письменных заявлений потребителей и контролируется их выполнение.

Всего поступило и рассмотрено 121 заявление. В 104 случаях выявлены нарушения прав потребителей. Решено добровольно в пользу потребителей 104 дела. Общая сумма возмещённого потребителям материального ущерба составила 818,1 тыс. рублей.

На основании ст. 44 закона Российской Федерации № 2300-1 «О защите прав потребителей», при выявлении по жалобе потребителей товаров (работ и услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для здоровья и жизни населения, администрация города незамедлительно извещает об этом федеральные органы – территориальный отдел Управления «Роспотребнадзор» по г. Конаково и Конаковскому району.

Ежегодно 15 марта специалисты отдела маркетинга участвуют в работе телефонной «горячей линии», посвящённой Всемирному Дню защиты прав потребителей. Данное мероприятие проводится в отделе Управления Роспотребнадзора в городе Конаково.

Проводятся консультации с руководителями предприятий потребительского рынка всех форм собственности, индивидуальными предпринимателями по разъяснению закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», Правил торговли.

В работе по защите прав потребителей используются средства массовой информации и Сайт администрации городского поселения город Конаково в информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

Как подать иск в суд

Исковое заявление подается в суд в письменной форме. В исковом заявлении должны быть указаны:

Наименование суда, в который подается заявление. В соответствии со ст. 17 закона "О защите прав потребителей" истец, то есть потребитель, вправе по своему выбору подать заявление в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. При этом, если цена иска составляет менее 50 тысяч рублей, то необходимо обращаться к мировому судье. Дела, по которым цена иска составляет более 50 тысяч, рассматриваются в районных судах.

Наименование истца (истцом является потребитель) - фамилия, имя, отчество, его домашний адрес, номер телефона, а также наименование представителя и его адрес, если заявление подается представителем; Наименование ответчика (продавца, изготовителя), его юридический адрес и номер телефона (если он известен потребителю); В чем заключается нарушение либо угроза нарушения прав или законных интересов потребителя и его требования; Обстоятельства, на которых потребитель основывает свое требование, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства Размер цены иска, если он подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых или оспариваемых денежных сумм; Сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это установлено федеральным законом или предусмотрено договором сторон (например, претензии, связанные с ненадлежащим качеством услуг связи или перевозкой пассажиров и грузобагажа на железнодорожном транспорте должны быть рассмотрены в досудебном порядке); Перечень прилагаемых к заявлению документов.

К исковому заявлению прилагаются: его копии в соответствии с количеством ответчиков и третьих лиц; документ, подтверждающий уплату государственной пошлины (при цене иска менее 1 млн. руб. потребители от уплаты госпошлины освобождаются); доверенность или иной документ, удостоверяющие полномочия представителя истца; документы, подтверждающие обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, копии этих документов для ответчиков и третьих лиц, если копии у них отсутствуют; доказательство, подтверждающее выполнение обязательного досудебного порядка урегулирования спора, если такой порядок предусмотрен федеральным законом или договором; расчет взыскиваемой или оспариваемой денежной суммы, подписанный истцом, его представителем, с копиями в соответствии с количеством ответчиков и третьих лиц. В заявлении могут быть также указаны номера телефонов, факсов, адреса электронной почты истца, его представителя, ответчика, иные сведения, имеющие значение для рассмотрения и разрешения дела, а также изложены ходатайства истца. Подписанное исковое заявление с прилагаемыми документами доставляется в суд лично или отсылается по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

http://www.potrebitel.net/

Перечень

технически сложных товаров

(утв. постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. N 924)

1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).

2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования.

3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).

4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу.

5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).

6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями.

7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины.

8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления.

9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления.

10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления.

11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления.

12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой.

http://www.potrebitel-russia.ru/

Контролирующие и надзорные органы

Территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по защите прав потребителей и благополучию человека по Тверской области в г. Конаково и Конаковском районе – начальник Выборов Владимир Борисович.

Тел. 4-30-70.

Специалисты отдела – 4-25-74.

Адрес: г. Конаково, ул. Учебная, 4.

Межрайонная инспекция федеральной налоговой службы № 11 по Тверской области- и.о.начальника инспекции Хрусталёва Альбина Константиновна.

Тел. 4-30-76.

Адрес: г. Конаково, ул. Энергетиков 13 а .

Конаковская станция по борьбе с болезнями животных – заведующий отделением ветеренарии Конаковского района Былкин Владимир Васильевич.

Тел. 3-20-24.

Адрес: г. Конаково, ул. Красноармейская,

Отдел МВД России по Конаковскому району – начальник Печенин Алексей Алексеевич.

Тел. 4-30-56

Начальник полиции Гращенков Андрей Алексеевич

Тел. 4-30-53

Адрес: г. Конаково, ул. Васильковского, 15

Пожарная часть ГУ «13 отряд Федеральной противопожарной службы по Тверской области».-- начальник Долинин Алексей Сергеевич.

Тел. 4-29-80

Адрес: г. Конаково, ул. Васильковского, 2

За консультацией по вопросам защиты прав потребителей обращаться

по телефону 3-72-35 – отдел маркетинга администрации города Конаково.

Памятка потребителю

Потребитель – знай свои права!

Каждый день, совершая покупки в магазинах, пользуясь различными видами услуг (медицинскими, жилищно-коммунальными, образовательными и др.) необходимо помнить, что все мы являемся потребителями.

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. (далее – Закон), Потребитель – это гражданин, имеющий намерение заказать, или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельностью. Потребителем не могут быть юридические лица и индивидуальные предприниматели, приобретающие товары (работы и услуги) для своих нужд.

Основные права потребителя:

1. Право на безопасность товара (работы, услуги).

Данное право регулируется ст.7 Закона и означает, что товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки, утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).Вред, причинённый жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара (работы) , подлежит возмещению. Не допускается продажа товара без информации об обязательном подтверждении его соответствия установленным требованиям.

2. Право на качество товара (работы, услуги).

Данное право регулируется ст.7 Закона и означает, продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу) , качество которого соответствует договору. Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге) , продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу) соответствующий этим требованиям.

3. Право на информацию о товарах (работах, услугах)..

Данное право регулируется ст. 10 Закона и означает, Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать: наименование технического регламента или иное установленное законодательством РФ о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение; сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе, пищевой ценности, назначении; об условиях применения и хранения продуктов питания; о способах изготовления готовых блюд, весе, дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях; цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг); срок службы или срок годности товаров (работ, услуг); адрес, местонахождения,, фирменное наименование изготовителя(исполнителя, продавца); информацию о Правилах продажи товаров и т.д.

4. Право на возмещение ущерба.

Данное право регулируется ст. 13 Закона и означает, что за нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец) несёт ответственность, предусмотренную законом

5. Право на судебную защиту.

В соответствии ст. 17 Закона защита прав потребителей осуществляется судом. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту : нахождения организации , а если ответчиком является индивидуальный предприниматель , - его место жительства; жительства или пребывание истца. Потребители по искам, связанным с нарушением их прав , освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством РФ о налогах и сборах.

Часто задаваемые вопросы

Вопрос: У меня сотовый телефон, находящийся на гарантии. Недавно телефон вышел из строя, я обратился к продавцу и написал претензию на возврат денег. Претензию приняли, забрали телефон на экспертизу. Через двадцать дней мне позвонили и сказали, что телефон отремонтирован, я могу его забрать. Приехав в салон, я получил акт о выполненном ремонте по гарантии. На мой вопрос о возврате денег мне сказали, что недостаток уже устранен и я не имею права требовать возврата. Я написал второю претензию, на которую получил такой же ответ. Могу ли я настаивать на возврате денег, если неисправности уже нет.

Ответ: Данные действия по ремонту продавец произвел в одностороннем порядке, самовольно, не исполнив предъявленное требование о возврате уплаченной суммы.

В силу ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель, при обнаружении недостатков в товаре, вправе по своему выбору, потребовать...безвозмездного устранения недостатков товара..., либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

В случае продажи товара ненадлежащего качества право выбора вида требований, которые в соответствии со ст.503 ГК РФ и п.1 ст.18 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" могут быть предъявлены к продавцу при продаже товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, принадлежит потребителю (п. 17 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29.09.1994 г. 7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей»).

Продавец нарушил ваше право выбора.

В силу ст.ст. 309, 310 ГК РФ обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований - в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями.

Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом

Таким образом, продавец был не вправе самовольно устранять недостатки товар, а был обязан удовлетворить требование о возврате уплаченной денежной суммы. Выполненные в одностороннем порядке действия продавца по устранению недостатков, без согласия потребителя, не лишают вас права предъявить в судебном порядке требование о возврате уплаченной суммы.

Вопрос:
У меня холодильник, купленный недавно и находящийся на гарантии. В какой-то момент я стала замечать, что холодильник, на мой взгляд, сильно шумит, вызвала мастера из сервисного центра для проверки. Он осмотрел холодильник, и сделал заключение, что шум в пределах нормы, никаких неисправностей нет. Потребовал оплатить расходы за ложный выезд в сумме 350 руб. Законно ли это?

Ответ:
В том случае, если в товаре действительно имеется производственный дефект, проверка качества проводится безвозмездно, в порядке удовлетворения соответствующих требований потребителя, отдельной услугой не является. Обязательства по проверке качества и устранению недостатка возникают у уполномоченного лица на основании договора с изготовителем (продавцом, импортером). В Постановлении Пленума от 29.09.1994 г. 7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей» Верховный Суда РФ разъяснил, что при рассмотрении вопросов, связанных с гарантийным ремонтом, необходимо руководствоваться главой 2 Закона РФ «О защите прав потребителей», так как обязательства продавца (изготовителя, уполномоченной организации) вытекают из продажи товара ненадлежащего качества, а договор на оказание услуг не заключается.

В данном же случае, когда товар надлежащего качества, обязательства уполномоченного лица по безвозмездной проверке качества не возникают, так как нет юридического факта, с которым закон связывает возникновение таких обязательств. Фактически, сервисный центр оказал услугу по проверке исправности товара в соответствии с вашей заявкой, поэтому вправе потребовать от вас оплаты цены услуги по действующему прейскуранту.

Вопрос:
Я подал иск в суд на фирму по изготовлению пластиковых окон. Мировой судья возвратил исковое заявление, ссылаясь на то, что договором установлен досудебный порядок урегулирования споров, который мной не выполнен. Действительно, в договоре указано, что до обращения в суд я должен подать исполнителю претензию в письменной форме и получить на нее ответ. Проблема в том, что я не могу разыскать адрес фирмы. Из офиса она переехала, а по юридическому адресу никого нет.

Ответ:
Согласно ст. 135 ГПК РФ суд возвращает исковое заявление, если истцом не соблюден установленный федеральным законом для данной категории споров или предусмотренный договором сторон досудебный порядок урегулирования спора, либо истец не представил документы, подтверждающие соблюдение досудебного порядка урегулирования спора с ответчиком, если это предусмотрено федеральным законом для данной категории споров или договором.

В данном случае договором предусмотрен досудебный (претензионный) порядок разрешения спора. Вместе с тем, по общему правилу, суд возвращает исковое заявление, если истцом не соблюден досудебный порядок разрешения спора, когда возможность его соблюдения не утрачена. Фактическое отсутствие организации-ответчика по месту ее регистрации лишает вас возможности соблюсти досудебный порядок. В таком случае исковое заявление должно быть принято судом. Однако, вам необходимо предоставить в суд документы, подтверждающие невозможность соблюдения досудебного порядка. В данном случае - письмо с претензией, направленное по месту нахождения ответчика, с отметкой почты о невозможности вручения ввиду отсутствия адресата.

Вопрос:
Мною был куплен сотовый телефон. Через три дня я решил сдать его и вернуть деньги, так как телефон мне не подошел. Однако, мне было отказано на основании того, что телефон, якобы, является технически сложным товаром и возврату не подлежит. У меня есть сомнения на этот счёт. Подскажите, пожалуйста, как поступить в данной ситуации.

Ответ:
Статья 25 Закона "О защите прав потребителей" позволяет потребителю обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.

В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

Но той же 25 статьей Закона предусмотрено, что не все товары можно обменять или вернуть.

Правительством РФ утвержден Перечень таких товаров. В соответствии с пунктом 11 Перечня: "технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные; бытовое газовое оборудование и устройства)" не подлежат обмену или возврату в течение 14 дней с момента покупки.

Если вы не согласны с тем, что мобильный телефон относится к этой группе товаров, то оспорить действия (отказ) продавца вы можете в судебном порядке.

Вопрос:
В начале зимы я купила сапоги. В магазине дали гарантию 30 дней. Через 50 дней у сапог треснули подошвы. Возможно ли вернуть деньги в этой ситуации и что надо делать?

Ответ:
Если гарантия на товар (в том числе на обувь) закончилась, но с момента покупки не прошло 2-х лет, то закон "О защите прав потребителей" устанавливает следующее: вам необходимо самостоятельно обратиться в независимую экспертизу, получить положительное для вас заключение и на основании этого заключения требовать у продавца возврат денег (или замену обуви).

Дополнительно вы вправе требовать возврат денежных средств, затраченных вами на экспертизу.

Обращение к продавцу (претензия) должно быть письменное, в двух экземплярах (на одном получаете подтверждение от продавца о принятии претензии и храните его у себя, второй вручаете продавцу).

Советуем приложить к претензии: - копию чека, подтверждающего покупку;
- копию независимой экспертизы; - копию документа, подтверждающего оплату вами независимой экспертизы.

Если деньги не вернут в течение 10 дней - обращайтесь с жалобой в Роспотребнадзор или сразу в суд.

Вопрос:
Когда и в какой срок продавец должен провести экспертизу некачественного товара?

Ответ:
Закон «О защите прав потребителей» устанавливает жесткие сроки проведения экспертизы. Срок ее проведения напрямую зависит от требования, заявленного потребителем. Если потребитель обращается к продавцу с требованием о возврате денежных средств за некачественный товар, продавец в течение 10 дней с момента такого обращения должен успеть провести проверку качества товара, экспертизу, если она необходима, и, при наличии на то оснований, вернуть покупателю деньги. Особо отмечу, что продавец обязан экспертизу провести только в случае возникновения спора о причинах возникновения недостатка. До получения выводов эксперта продавец не обязан возвращать деньги потребителю. Если по какой-либо причине установленный Законом срок возврата денег будет нарушен, а недостатки товара будут подтверждены экспертом, помимо денег, оплаченных за товар, потребитель вправе требовать от продавца еще и неустойку в размере 1 % от стоимости товара за каждый день просрочки. По Закону продавец должен выплатить неустойку в добровольном порядке. Но если это не случается, отстаивать свои права в этом случае потребителю нужно в суде. Исходя из конкретных обстоятельств дела, суд может, руководствуясь ст. 333 ГК РФ, снизить размер неустойки, которую требует потребитель. Если вина продавца будет для суда очевидна, суд обяжет продавца выплатить в бюджет государства штраф, размер которого составит 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Вопрос:
Продавец отказывает мне в замене некачественного товара, т.к. мной утерян кассовый чек. Что делать?

Ответ:
В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей", ст. 493 ГК РФ отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований продавцом. В случае возникновения спора потребитель вправе ссылаться на свидетельские показания в подтверждение факта заключения договора и его условий. Если продавец не примет во внимание такие свидетельские показания, необходимо обратиться в суд. При судебном рассмотрении свидетельские показания будут оцениваться судом.

Вопрос:
Закон «О защите прав потребителей» дает определение понятию «существенный недостаток товара». А что такое существенный недостаток выполненной работы?

Ответ:
Под существенными недостатками выполненной работы следует понимать неустранимые недостатки или недостатки, которые не могут быть устранены без несоразмерных затрат времени, или выявляются неоднократно, или проявляются вновь после их устранения, или другие подобные недостатки.

При обнаружении существенных недостатков выполненной работы и иных отступлений от условий договора, права потребителя, данные ему п. 1 ст. 29 Закона "О защите прав потребителей", позволяют отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков.

Информация: Объединение потребителей России
http://www.potrebitel-russia.ru/

Официальный сайт органов местного самоуправления

171252, Тверская обл., г. Конаково

ул. Энергетиков, 31А

Тел./Факс: +7 (48242) 3-70-14

admkon@mail.ru

Карта сайта

Обратная связь